Обратная связь: наши ответы на ваши вопросы

Один из, пусть и не частых, запросов гласит: «Мы жалуемся-жалуемся, а нас не слышат!». И мы в Powerhouse Gym привычно отвечаем: «О, нет, мы определённо вас слышим». Подумав над ситуацией, мы осознали, что нам не хватает больше обратной связи для клиентов. Вы пишете нам, но не всегда получаете в ответ комментарий. Мы бы хотели это исправить и это, пожалуй, самое большое обновление осени!

Весной мы проводили опрос наших клиентов о ситуации в клубе и степени их удовлетворённости услугами. Это прозаичное исследование будет проходить несколько раз в год, поэтому если вы желаете рассказать о том, за что вы любите и не любите клуб, то добро пожаловать! (Прим. ред. – «Особенно благодарны за поддержку клуба, потому что вы бы видели, как падают духом наши ребята, когда получают лишь волну хейта…»).

Оговоримся заранее, здесь вы не увидите комментариев на все вопросы. Некоторые — мы группировали, а некоторые — отложили в сторону, потому что те были слишком индивидуальны.  Есть и вопросы, по которым у нас пока нет однозначного решения или, в силу обстоятельств, решение на данный момент их невозможно. Но давайте всё же о позитивном. Мы расскажем о том, что уже нами сделано, исходя из обратной связи клиентов.

ТРЕНАЖЕРНЫЙ ЗАЛ
1) Были жалобы по поводу квалификации тренерского состава, поэтому мы ввели для наших тренеров дополнительную аттестацию и внимательно следим за их работой последние несколько месяцев. Если вы всё же встретились с неподобающим поведением тренера, запомните его имя и сообщите на ресепшен о случившемся.
2) Докупили мелкое оборудование для обновления, как просили клиенты. На самом деле спортивное оборудование постоянно обновляется, просто указанные вами позиции могут стоять в очереди, поэтому меняются не сразу.

ГРУППОВЫЕ ПРОГРАММЫ:
1) Было много комментариев по изменению расписания, поэтому мы проанализировали расписание и внесли правки. В августе мы дотачиваем итоговую версию и ближе к сентябрю запускаем новое расписание.
2) Из-за наполненности клуба были запросы на введение записи на тренировки, но на данный момент нами будут приняты другие шаги для снижения нагрузки на залы, поэтому пока мы не рассматриваем этот вариант. Однако возможности введения записи в будущем мы не исключаем.
3) Мешает музыка из групповых: мы поговорили с сотрудниками по поводу данной ситуации. Были проблемы с вентиляцией и кондиционированием, поэтому при тренировках не хватало чистого воздуха, но мы всё исправили, поэтому теперь, если вы увидите по привычке открытую тренером дверь в зале групповых, то закрывайте её без зазрения совести или попросите это сделать ближайшего тренера.

БАССЕЙН:
1) К нам не раз приходили запросы на усиление контроля в бассейне, поэтому мы планируем к осени изменить местоположение дежурного тренера, чтобы точка обзора позволяла ему лучше следить за клиентами, однако мы напоминаем, что клиентам следует выполнять правила посещения бассейна.
2) Просили добавить музыку в бассейне – добавим.
3) Были просьбы скорректировать расписание в бассейне. Все изменения будут введены в сентябре с учётом нагрузки на зону. Пожалуйста, ожидайте.

НЕСПОРТИВНЫЕ ЗОНЫ:
1) Благоустройство раздевалки: было много жалоб по женской раздевалке и её неудобству. На данный момент реальное расширение её невозможно, однако мы пересмотрим эргономику. Возможно, нам придётся пожертвовать привычными шкафчиками, чтобы появилось больше мест для клиентов. В любом случае мы сделаем всё, чтобы в нынешних условиях пользоваться раздевалкой стало удобнее.
2) Замки в раздевалках: первое – мы не станем заменять ключи на магнитные, потому что, как показала практика, эти замки ломаются так же часто, а чинить их дольше, поэтому чтобы не создавать коллапса, мы оставляем стандартные замки. Были замечания о том, что замки часто сломаны, но при опросе сотрудников мы узнали, что клиенты просто не всегда понимают, в какую сторону необходимо повернуть ключ, поэтому считают замок сломанным. На первом этапе мы решили добавить специальные наклейки, поясняющие, как открывается замок (да, это правда не всегда очевидно).
3) Сломанные фены, ложки для обуви и т.п.: обновили все поломанные вещи в раздевалке, ужесточили контроль над работоспособностью техники. В любом случае, если что-то вышло из строя, всегда обращайтесь на ресепшен, чтобы мы могли быстрее реагировать на ваши запросы.
4) Чистота: многие были недовольны уровнем чистоты в неспортивных зонах, поэтому ещё в марте мы полностью изменили весь клининг, который приноравливался до лета к новым площадям. Очень надеемся, что это улучшило ситуацию.
5) Вентиляция и кондиционер: в течение лета была проведена сложная и долгая работа по усилению вентиляции и регулированию системы кондиционирования. Во время ремонта в прошлом году не вся вентиляция была выстроена правильным образом, поэтому в этом году потребовалось 3 месяца ночных работ для восстановления всех систем, которые теперь функционируют исправно.

СЕРВИС:
1) Гостеприимство ресепшен: мы провели дополнительную работу для ребят с ресепшен, хотя  базовые «здороваемся, улыбаемся» даются им с первых смен, поэтому это скорее было напоминание. Мы также в течение полугода активно меняли сотрудников и обучали, чтобы выйти к балансу вежливости и опытности. Мы приносим извинения за то, что ребята не всегда могут улыбнуться вам, потому что им часто приходится сталкиваться со стрессовыми ситуациями, ведь всё непонимание всегда льётся именно на них. Перед ними мы тоже хотим извиниться. Спасибо за работу! Что же касается информированности ресепшен, то мы будем более внимательны в предоставлении информации. Пожалуйста, будьте лояльны к нашим администраторам, если они не могут сразу ответить вам на все вопросы. Оставьте свой телефон на ресепшен, и мы позвоним вам, чтобы разобраться в ситуации, на которую вам не дали ответа. Всё решаемо. Заранее благодарим!
2) Гостеприимство сотрудника гардероба: было много отзывов о хамском отношении сотрудницы, поэтому нами было принято решение попрощаться с ней, ведь мы стремимся к созданию позитивной результативной атмосферы, а с вешалки начинается не только театр…
3) Налоговый вычет: просили организовать в этом году возможность налогового вычета в клубе. Сообщаем, что со следующего года наши клиенты могут претендовать на возврат средств от налоговой по статье расходов — фитнес.


Оставьте заявку на обратный звонок, чтобы узнать детали или звоните  +7(343) 288-55-46

    Получить предложение

    Расскажем о ценах и ответим на ваши вопросы



    Заполняя заявку, вы даёте согласие на обработку ваших персональных данных